Comment les outils d'engagement alimentés par l'IA aident les dirigeants de santé à lutter contre l'épuisement professionnel

Dans tous les secteurs du système de santé américain, un message est formulé de manière forte et claire : notre personnel est épuisé. En 2023, le CDC a émis un avertissement : les professionnels de santé de notre nation ont besoin d'aide. Près de la moitié des professionnels de santé ont signalé un épuisement professionnel, et presque le même nombre a déclaré avoir l'intention de chercher un nouvel emploi.  

Mais la vérité est encore plus profonde que ce que suggèrent les statistiques. L'épuisement professionnel n'est pas seulement un problème de ressources humaines. C'est une menace pour la qualité des soins, l'accès, la santé de la population et la durabilité à long terme du système lui-même. Quand les personnes sont surmenées, l'ensemble de l'expérience de soins en souffre. Quand les talents s'en vont, les connaissances partent avec eux. Et quand les cliniciens se sentent déconnectés du travail qui leur donne un sens, tout le monde y perd. Les professionnels de santé ont choisi leur carrière parce qu'ils veulent améliorer des vies. Trop souvent, cependant, ils passent plus de temps sur la paperasse que sur les patients. Pour résoudre les problèmes d'épuisement professionnel, nous devons aider les professionnels de santé à se concentrer sur le travail qu'ils ont l'intention de faire.  

L'épuisement professionnel est mauvais pour tout le monde 

L'épuisement professionnel est une réaction au stress à long terme marquée par l'épuisement émotionnel et un manque d'accomplissement personnel. Cela se produit fréquemment lorsque le personnel de santé perd le sens de son travail parce qu'il est submergé par des tâches répétitives et chronophages qui ne nécessitent pas de réflexion humaine ou d'expertise.   

L'épuisement professionnel dans le secteur de la santé est le produit de forces qui se construisent depuis plus d'une décennie. L'augmentation de la charge des maladies chroniques, le vieillissement de la population, les pénuries de personnel, les modèles de paiement fragmentés et la complexité administrative ont créé un système où les cliniciens passent plus de temps à saisir des données qu'à interagir avec les patients. Et les taux d'épuisement professionnel pour tous les types de cliniciens ont augmenté depuis 2018.  

L'épuisement professionnel affecte tout le monde. Les professionnels de santé souffrent régulièrement de pression et de fatigue. Lorsque le stress et la charge cognitive de leur travail augmentent, la satisfaction des patients diminue.  

En plus du coût humain, l'épuisement professionnel nuit également aux résultats financiers des organisations de santé. Les organisations connaissent des taux de rotation annuels allant jusqu'à 60 % dans les centres de contact. Même les entreprises les plus performantes connaissent un taux de rotation proche de 20 %.  

L'épuisement professionnel du personnel a rendu de plus en plus difficile pour les organisations de santé de remplir leurs missions face à ce degré de rotation du personnel. Heureusement, l'automatisation intelligente peut aider le personnel de santé à limiter l'épuisement professionnel et à se concentrer sur les patients.   

Automatisation intelligente : Plus d'empathie et d'expertise 

Le secteur de la santé commence à comprendre que la contribution la plus puissante de l'IA n'est pas de remplacer l'expertise humaine mais de la protéger.  

Place à l'automatisation intelligente. Les organisations de santé utilisent des outils automatisés pour gérer non seulement les communications routinières avec les patients, mais aussi les demandes complexes et multilingues par SMS, téléphone et sur le web.  

L'automatisation des flux de travail et l'IA conversationnelle peuvent répondre aux demandes courantes des patients, notamment la prise ou la reprogrammation de rendez-vous, les réponses aux questions des patients et la fourniture d'informations de suivi essentielles après la visite. Tout cela peut être fait efficacement sans intervention humaine.  

Ensemble, ces capacités font plus que rationaliser les opérations. Elles rétablissent l'équilibre entre ce que les humains font le mieux (soins, empathie, connexion) et ce que la technologie peut faire le mieux (précision, cohérence et échelle).  

Libérer les professionnels de santé des tâches répétitives et chronophages leur permet de faire le travail axé sur le sens qui combat l'épuisement professionnel. Ce type de travail rend leur travail quotidien plus gratifiant et durable.   

L'automatisation pilotée par l'IA réduit le stress et la charge cognitive associés à ces tâches répétitives pour le personnel, et les patients reçoivent des réponses plus rapides, plus précises et plus personnalisées à leurs questions.  

Communication, soins et connexion 

Une communication claire est au cœur de la satisfaction des patients et du personnel. C'est aussi au cœur des outils d'IA. Les organisations de santé utilisent des plateformes pilotées par l'IA pour connecter les patients aux prestataires et aux informations clés. Les communications telles que les rappels de visite, les informations de suivi et les supports éducatifs sont délivrés aux patients exactement quand ils en ont besoin.  

Les organisations utilisant l'automatisation intelligente constatent déjà des avantages considérables. Par exemple, en 2021, l'un des principaux hôpitaux pour enfants du pays souhaitait améliorer sa communication avec les patients et les familles. Après avoir adopté l'automatisation intelligente, l'hôpital a augmenté le nombre de messages mensuels de 100 000 à plus de 1 million. Ces messages incluent des rappels de rendez-vous, des référencements et même des mises à jour par SMS aux parents lorsque leurs enfants sont en chirurgie.   

L'automatisation intelligente a libéré des milliers d'heures de travail du personnel en éliminant les appels de routine manuels, permettant au personnel de se concentrer sur des communications plus critiques et complexes avec les patients. L'hôpital a également augmenté ses conversations de référencement à rendez-vous, aidant 85 % des patients référés à planifier des rendez-vous dans les trois jours. Au-delà du temps économisé pour le personnel et les patients, l'automatisation a également élargi l'accessibilité et augmenté la clarté pour un large groupe de patients grâce à la messagerie multilingue.    

Lorsque nous parlons de communication, de connexion et de soins, nous entendons la bonne information délivrée au bon moment à la personne qui en a besoin.  

Une communication claire et opportune signifie supprimer les frictions entre les patients et les prestataires. C'est l'une des forces des plateformes pilotées par l'IA. La cartographie automatisée du parcours en temps réel adapte les communications importantes à chaque personne, garantissant que chaque patient reçoit les informations dont il a besoin via le canal de son choix.  

Trois conseils à retenir 

Alors que les organisations de santé adoptent l'automatisation intelligente pour améliorer les soins aux patients et atténuer l'épuisement professionnel du personnel, elles doivent considérer les trois conseils suivants :  

1. La gouvernance et la sécurité doivent être prioritaires. Les solutions d'IA qui traitent les informations des patients doivent donner la priorité à la sécurité des données et être spécialement conçues pour se conformer aux exigences HIPAA, à l'auditabilité et aux normes de sécurité.  
2. L'empathie doit guider les choix technologiques. Les organisations de santé doivent aller au-delà des simples chatbots lors de l'adoption d'outils d'IA. Les patients ont besoin d'une communication naturelle et empathique de la part des prestataires lorsqu'ils discutent de problèmes et de questions de santé. Tout outil d'IA communiquant avec les patients doit posséder de véritables capacités d'IA conversationnelle qui démontrent compréhension, respect et clarté, et non des interactions scriptées.  
3. L'adoption nécessite un partenariat avec le personnel. La technologie doit être introduite de manière réfléchie, transparente et en collaboration avec les cliniciens. Les professionnels de santé peuvent initialement voir les outils automatisés comme des menaces pour leurs emplois plutôt que comme des alliés. Lorsque le personnel aide à façonner les outils, il voit rapidement l'IA non pas comme une menace, mais comme un assistant qui lui redonne du temps pour fournir des soins significatifs.  

Une vision d'équilibre, pas d'épuisement professionnel 

Les soins de santé ont toujours été définis par leurs acteurs. Leur compassion. Leur créativité. Leur engagement. Mais aucun personnel, aussi dévoué soit-il, ne peut prospérer sous un fardeau administratif sans fin.  

En soulageant les cliniciens des tâches répétitives, nous leur redonnons la ressource la plus précieuse de toutes : le temps. Le temps de diagnostiquer, de réconforter, d'écouter, de guérir. En automatisant les communications de routine, nous nous assurons que chaque patient reçoit les soins, la communication et la connexion dont il a besoin. Plus important encore, nous savons que nos professionnels de santé hautement qualifiés prennent soin des patients qui en ont le plus besoin.  

L'épuisement professionnel n'est pas inévitable. C'est un problème résolvable si nous sommes prêts à repenser la façon dont le travail est effectué. Et l'automatisation intelligente est l'un des rares outils qui peut immédiatement alléger le fardeau de ceux qui portent le système depuis des décennies. Nous savons que les outils pilotés par l'IA améliorent la satisfaction des patients, réduisent la rotation du personnel et optimisent les performances.  

La voie à suivre est claire : l'équilibre, pas l'épuisement professionnel. Lorsque nous soulageons les professionnels de santé du fardeau des tâches répétitives, nous leur permettons de faire le travail difficile mais significatif que seuls eux peuvent faire.